Starbaks je ranije eksperimentisao sa stvarima kao što su mobilne porudžbine, punktovi za preuzimanje i čak unapređenja za vožnju kroz prodavnicu. Nikol je objasnio da Starbaks razmatra promene u svom sistemu mobilnih porudžbina kako bi pomogao i kupcima i baristima. Trenutno, mobilna aplikacija Starbaksa prikazuje kupcima vreme kada će porudžbina biti spremna, ponekad samo nekoliko minuta nakon što naprave porudžbinu. Brisanje nepovoljnih stavki sa menija i rešavanje problema sa vremenom čekanja kupaca takođe su među najvažnijim stvarima kojima se Nikol bavi u američkim kafićima. Naveo je da je obnova osnovnih ponuda, poput barova sa začinima, takođe ključna. Kazao je da to često ne odgovara trenutku kada kupac zaista može da dođe po svoju kafu, naročito ako nije u blizini prodavnice kada poručuje. - Kada naručite preko mobilne aplikacije, dobićete poruku da će napitak biti spreman za tri minuta. Ali, fizički ne možete stići do prodavnice za tri minuta - rekao je on za Volstrit džurnal. Objasnio je da to dovodi do nesklada između "kada kupac želi da preuzme napitak i kada bi trebalo da ga napravimo". Dodao je da su neki kupci tražili mogućnost da sami izaberu vreme kada će preuzeti svoju porudžbinu. - Najveći zahtev je zapravo dajte mi da izaberem kada mogu da dođem po svoj napitak - kazao je on. Sistem mobilnih porudžbina Starbaksa predstavlja problem kako za kupce, tako i za zaposlene. Neki zaposleni u prodavnicama, koje Starbaks  naziva "partnerima," rekli su prošlog jeseni za Biznis insajder da su njihova mesta često bila preopterećena brojem mobilnih porudžbina. Naglasili su da je to dovelo do dugih vremena čekanja za kupce, dok su partneri pokušavali da pripreme napitke i stignu da se nose sa porudžbinama. Radnici su napomenuli da su promocije za članove Starbaksa programa nagrađivanja, posebno one koje nude popuste ako kupci poruče više napitaka odjednom, doprinosile ovom problemu. Pod Niccolovim vođstvom, Starbucks je smanjio broj promocija koje nudi članovima programa nagrađivanja. Nikol je postao izvršni direktor Starbaksa u septembru. Od tada je izložio plan za oporavak lanca, koji je usmeren na obnavljanje i pospešivanje prodaje. Prema njegovim rečima, mobilni sistem porudžbina Starbaksa je "pomalo oštetio" dušu lanca. On je tvrdio da su mnogi baristi previše zauzeti pripremanjem napitaka da bi imali vremena da ćaskaju sa kupcima i pruže druge personalizovane usluge zbog kojih želi da Starbaks bude prepoznatljiv. Zbog toga, on želi da poboljša mobilni sistem porudžbina tokom naredne godine. - Bar ćemo biti mnogo bolji nego što smo danas - kazao je on.

Kako izvršni direktor Starbaksa menja brend

Otprilike pet meseci nakon što je preuzeo upravljanje najvećim svetskim lancem kafića, uvodi promene kako bi preoblikovao poslovanje i poboljšao percepciju brenda među potrošačima. Nikol, uživa u Starbaksovim napicima i voli lične poruke i crteže koje baristi sada ispisuju na šoljicama. Odlučio je da se vrati na praksu pisanja kratkih poruka na šoljicama i kesama za poneti, što je bila praksa koja je prekinuta tokom pandemije koronavirusa, a od tada nije bila rutinski primenjivana. Baristi su počeli da preplavljuju društvene mreže sa fotografijama crteža, poruka za kupce, a neki su izneli pritužbe da crteži usporavaju uslugu. Reakcije kupaca su pomešane - neki vole gest, dok drugi kažu da bi radije dobili svoju kafu brže, a on je potvrdio da će ostati pri crtežima. - Mislim da treba da težimo tome da to radimo za svakog kupca - istakao je on. Smatra da će manji meni biti bolji za poslovanje. Zbog toga se pozdravlja sa Starbaksovim kestenom, stavkom koja se sporije prodavala i koja će uskoro biti uklonjena sa menija, kao deo šireg čišćenja ponude. Obećao je da će smanjiti broj opcija za hranu i napitke u lancu za 30 odsto do ove jeseni, što je izazvalo pitanja među kupcima da li će izgubiti svoja omiljena pića. Baristi često zaborave recepte za napitke koje retko prodaju, a u kafićima ponestaju sastojci za njih, što pogoršava iskustvo kupaca. - Pitam se, zašto to radimo sebi? Starbaks će se umesto toga fokusirati na bolje izvršenje najpopularnijih stavki, poput latea i kapućina. Promene u meniju počeće da se prikazuju sa prolećnim menijem u martu - najavio je Nikol. Ističe da većina porudžbina treba da bude gotova za četiri minuta, jer, kako kaže, kupci su se žalili na duga vremena čekanja i on se slaže sa njima. - Otprilike polovina porudžbina u prodavnicama sada traje duže od četiri minuta. Mobilne porudžbine obično traju oko šest minuta - rekao je Nikol. Jedan od problema je, prema njegovim rečima, sistem koji daje prioritet mobilnim porudžbinama pred svim ostalim. Bolji alati za sekvenciranje porudžbina trebalo bi da pomognu u tome. - Već vidimo da se to ostvaruje, gde smo eliminisali mnogo gužvi - dodao je on. Nedavna promena, kojom je kuvana kafa pomerena bliže kasi, takođe je rezultirala bržom isporukom kupcima u prodavnici. Barovi sa začinima će se odraziti na prodaju. Kupci su često prigovarali što je Starbaks ukinuo barove za samoposluživanje začina nakon što je pandemija počela, a ovaj potez stvorio je poslovne probleme za kompaniju. - Mleko i zaslađivači su stvar ličnog ukusa, a kada su baristi sami dodavali ove sastojke u kafu, ponekad su grešili u proporcijama. Otkrili smo da smo morali često da ponovo pravimo napitke, jer je to veoma specifična prilagodba. Omogućavanje kupcima da sami doteraju svoje napitke na barovima sa začinima, koji su se vratili u mnoge kafiće prošlog meseca, smanjuje otpad i dovodi kupce nazad u Starbucks, gde će ponovo trošiti - zaključio je izvršni direktor Starbaksa. BONUS KLIP Pogledajte vesti o EXPO2027: Za najnovije biznis vesti iz Srbije i sveta, pratite nas na našoj Instagram stranici